• Manifesto
  • Artigos
  • Materiais Educativos
  • Ferramentas de Marketing
Menu
  • Manifesto
  • Artigos
  • Materiais Educativos
  • Ferramentas de Marketing
Fale com especialista

A importância do Customer Success em tempos de lockdown

  • lucas lucas
  • 26 março, 2021
Customer Success em tempo de lockdown

Compartilhe com quem merece!

Compartilhar no facebook
Compartilhar no linkedin
Compartilhar no twitter
Compartilhar no email

Após um ano de decreto da pandemia do Corona-vírus, empresas continuam lutando contra o cancelamento de contratos e buscando novas maneiras de manter os clientes que já possuem.

Neste cenário, Customer Success, ou Sucesso do Cliente em português, se apresenta como estratégia possível para que tais empresas alcancem o engajamento e consequentemente a retenção de seus atuais clientes. 

Por esse motivo, Customer Success é hoje uma das melhores formas da sua empresa sobreviver a esse período de lockdown.

Quer saber como?

Acompanhe esse post. 

O que é Customer Success? 

Índice do conteúdo

  • 1 O que é Customer Success? 
  • 2 Customer Success em tempos de crise
  • 3 Como se comunicar com o seu cliente durante crise: 
  • 4 5 passos para aplicar Customer Success em tempos de lockdown
    • 4.1 Conteúdo completar sobre Customer Success e Covid-19 (em inglês)

Em sua essência, Sucesso do Cliente é um processo que existe durante todo o ciclo de vida do cliente com a sua empresa.

O objetivo dessa estratégia é manter o consumidor constantemente engajado durante toda a Jornada do Cliente. 

Essa Jornada é o registro de todas as experiências e sentimentos que o seu cliente possui com a sua solução.

Nesse sentido, CS possui uma visão ampla sobretudo, parte da percepção de o que é sucesso para aquele cliente. 

Ou seja, se o sucesso para Maria, que acabou de contratar uma ferramenta de e-mail marketing, for conseguir enviar conteúdos gratuitos para todos os seus potenciais clientes em sua lista de contatos, o papel do profissional de Sucesso do Cliente será conduzi-la em uma experiência satisfatória até o sucesso com a sua ferramenta, passando pelo onboarding, adoção, expansão e renovação.

Isso significa que em Customer Success, os dados sobre o desempenho do cliente e seus sentimentos ao longo da Jornada irão ser relevantes para monitorar a entrega do resultado desejado e consequentemente aumentar a receita da sua empresa.

Customer Success em tempos de crise

Agora que você já sabe o que é Sucesso do Cliente, é importante que você também compreenda que Customer Success também é uma estratégia para mitigação de crises. 

Uma vez que há uma pandemia que ocorre por tempo indeterminado, é possível que os seus clientes optem por abandonar a sua solução em detrimento de outras que considere mais úteis ou que caibam melhor em seus orçamentos. 

Assim, o seu time de sucesso do cliente tem a missão de continuar provando ao cliente de que há valor no seu produto/serviço e por isso, o estágio de Adoção na Jornada do Cliente é tão valioso quanto os outros estágios, já que este serve para reafirmar o valor já entregue no onboarding. 

E se o cliente quiser optar pelo cancelamento do serviço? Ainda não é o momento de desistir de CS.

Vale tentar a flexibilização para manter a fidelidade daquele cliente, com pacotes mais acessíveis.

Um recente relatório da Aberdeen Group, aponta que empresas que optam pela centralidade do cliente e que escutam Voice of Customer: 

  • Têm uma taxa de retenção de clientes 55% maiores;
  • Têm uma redução média de 23% nos custos de atendimento ao cliente ano após anos;
  • Têm 292% maiores taxas de engajamento dos funcionários. 

Dessa forma, é muito importante que você adote Customer Success como um verdadeiro trunfo para a sobrevivência da sua empresa em tempos de lockdown.

Como se comunicar com o seu cliente durante crise: 

A Gainsight divulgou as melhores práticas de comunicação para a crise em que orienta como a sua marca pode se posicionar nesse momento e como ela pode ser lembrada positivamente pela postura que adota nesse cenário. 

Entre as recomendações dadas pela empresa, algumas delas são: 

  • Cuide do relacionamento com o decisor da conta;
  • Demonstre o quanto você se importa com que a sua solução seja de fato útil para aquele cliente mesmo durante a crise, 
  • Compartilhe os princípios e valores da empresa a fim de que a sua marca seja humanizada.

5 passos para aplicar Customer Success em tempos de lockdown

  1. Dissemine a cultura centrada no cliente para a sua equipe: assim eles vão perceber o quanto é importante estar sensível e ser empático em um momento tão difícil,
  2. Crises são oportunidades de inovação: faça com que as opiniões da sua equipe de Sucesso do Cliente seja ouvida. Eles estão próximos do seu cliente diariamente e por isso são os melhores para te ajudar a monitorar qual é o significado de sucesso para o cliente nesse momento, 
  3. Alinhe o seu time de vendas com o de Customer Success: unidos esses times vão potencializar as suas oportunidades porque cada um tem um relacionamento diferente com o mesmo cliente ao longo da Jornada,
  4. Seja transparente com o seu cliente: comunique-se de forma clara com ele para que ele sinta que você se importa de verdade com a necessidade dele;
  5. Mapeie oportunidades de expansão: considere upsell, cross sell ou upgrade para garantir mais receita sem fazer novas vendas. 

Esperamos que você tenha entendido a importância Customer Success em tempos de lockdown.

Se você precisar de ajuda de um profissional, conheça a CS Academy – Edtech focada em Customer Success, Customer Experience, Atendimento e Suporte que possui cursos e consultorias para a sua empresa.

Conteúdo completar sobre Customer Success e Covid-19 (em inglês)

Este conteúdo foi desenvolvido pela CS Academy

CS Academy
CS Academy

Junte-se a mais de 17.520 pessoas e contando...

Entre para nossa lista e receba conteúdos exclusivos e com prioridade

AnteriorPost anteriorO que é o ClubHouse?
Próximo Post7 formas de gerar leads com chatbotsPróximo

Explore mais conteúdos

Gerar Leads
Sem categoria
lucas

Como gerar leads com maior velocidade e precisão

O mundo dos negócios conta com diferentes termos que, em um primeiro momento, podem assustar quem está de fora ou é iniciante no cenário. Mas,

Leia mais »
lucas 25 de março de 2022
Qual a importância de growth hacking dentro de uma empresa
Estratégias de Marketing
lucas

Qual a importância de Growth Hacking dentro de uma empresa?

Trabalhar com growth hacking é uma maneira de fazer a empresa crescer e modernizar seus processos empresariais ao mesmo tempo. Algo que muitas companhias buscam

Leia mais »
lucas 25 de março de 2022

Quer fazer o seu negócio crescer?

Podemos fazer isso juntos!

Vamos começar seu projeto?
Seja nosso cliente Jab Consultoria

Nossas Redes

Facebook Twitter Youtube Instagram Linkedin

Sobre

  • Manifesto JAB
  • Artigos
  • Materiais
  • Ferramentas
  • Fale com a Thalita
  • Fale Conosco

Somos 100% remotos

Atualmente estamos na cidade de Florianópolis e São Paulo, mas não dependemos de escritório para sermos produtivos e engajados. Nós somos Officeless. Entenda aqui.

Empoderamento Digital

JAB Consultoria Logotipo

© 2020 Direitos Reservados – Eleven Eleven Marketing LTDA.