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Consumidor moderno: o perfil de usuário hiperconectado à sua marca

Consumidor moderno: o perfil de usuário hiperconectado à sua marca

por Aline Carrasco Março 22, 2018
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A nova era do consumidor moderno exige transformações da percepção de valor das empresas que querem se destacar no mercado

Atualmente, meu pai decide fazer compras. A primeira atitude a tomar não é pegar as chaves do carro e partir para o shopping mais próximo. Seja lá o que ele estiver procurando, seu primeiro passo é abrir o computador, sentar no sofá e depois de uma hora, finalizar a compra.

Meu pai tem 58 anos e, diferentemente do que acontecia há alguns anos atrás, em que toda e qualquer jornada de compra era física e dependia quase que exclusivamente de um vendedor colado ao meu pai, hoje a situação mudou bastante.

Os móveis de casa, a pesquisa do carro, eletrodomésticos, roupas, hospedagens, passagens aéreas, cursos, até os crochês da minha mãe… Tudo o que você imaginar é adquirido por meio da internet lá em casa.

E claro, não é só na minha casa que situações como essa acontecem. Isso porque, houve uma enorme transformação do processo de compra em função da dominação da Internet. E diferentemente do que você pode estar imaginando, eu, mais jovem e muito mais conectada – nasci na frente de um computador – não tive nenhuma responsabilidade nessa transição lá de casa.

Aos poucos, fui mostrando uma coisa ou outra da maravilha do consumo pela web, mas nada que os influenciasse tanto. E, com o tempo, eles foram tornando-se parte da nova era de consumidores modernos praticamente de modo instintivo.

O outro lado da moeda

Por outro lado, as empresas também modificaram seus processos para encaixar na nova jornada do cliente, com o perfil do meu pai, por exemplo.

Afinal, não adianta mais ter o melhor vendedor colado nele, já que ele não vai à loja. Precisou-se estabelecer uma comunicação mais aproximada pelos canais em que ele percorria. Por isso, as empresas passaram a analisar os caminhos que o cliente andava, suas interações, as mensagens deixadas em seus canais de comunicação e muito mais.

E devo dizer que essa transformação foi incrível e inevitável. Porque, enquanto meu pai passava a analisar a empresa e seus comentários nas redes para efetuar a compra – depois, claro, de já ter quebrado a cara algumas vezes por não ter feito uma boa pesquisa -, as empresas também precisaram criar um processo de construção sólida dentro da web.

Essa construção consistiu não apenas em proporcionar uma navegabilidade bacanuda para o meu pai e todo o resto comprar. Mas também tem a ver com o branding, a comunicação, criação de conteúdo, relacionamento, atendimento ao cliente. Ufa!

Portanto, essa transformação do consumidor moderno também trouxe grandes desafios.

Histórico do Consumidor Moderno

O Consumidor 1.0

Arrisco dizer que meu pai começou aqui, sendo o consumidor 1.0. Isso porque, esse tipo de cliente surgiu quando a Internet ainda estava em crescimento – desculpe, pai, precisei entregar a idade aqui também.

Na época, a Internet era discada e havia um grupo de pessoas que ainda catalogavam os sites, que também eram extremamente simples, contendo um telefone e uma chamada comercial. É importante mencionar que até aqui, o Google ainda estava engatinhando e não havia nenhum fator de ranqueamento que colocava os sites em primeiro lugar.

Imagine em uma lista telefônica e era assim que os usuários encontravam o que eles já sabiam que precisavam. Portanto, o consumidor 1.0 ainda era bem dependente do comerciante.

O Consumidor 2.0

Com o avanço da Internet e do Google, surgiu então o Consumidor 2.0. Entre as razões dessa evolução, está o próprio desenvolvimento do Google nas buscas orgânicas. Afinal, percebeu-se que era possível definir buscas na web a partir de um termo mais amplo e não mais apenas diretamente com o endereço de um site.

Com isso, as empresas começaram a criar estratégias de desenvolvimento dentro da rede e os usuários passaram a ter a oportunidade de escolha. Opa! Notou-se, então, que a partir disso havia uma pesquisa pelo melhor produto, melhor preço e melhor qualidade.

O Consumidor 2.0 era, então, multicanal e se estabelecia em diversos locais, tanto na web quanto por telefone.

O Consumidor 3.0

Não bastou ser multicanal. Com a chegada de uma nova era digital, o perfil de consumidor mudou para um ainda mais interativo e antenado. Por isso, as empresas não esperam mais pela procura dos clientes, mas utilizam estratégias de atração para isso.

Esse perfil, mais atual e moderno, usa a internet para descobrir uma necessidade, reconhecer um problema ou uma solução, fazer uma análise aprofundada das informações e somente então realizar a compra. O processo de compra passa a ser mais estruturado, estratégico e racional.

E não só isso, ele é global, digital, imediatista e bem informado, isso porque pode realizar a compra de qualquer lugar do mundo, por qualquer dispositivo móvel conectado à Internet, faz análises e pesquisa informações nas redes sociais – para ver aqueles comentários positivos ou negativos -, e ainda quer tudo para ontem!

Em 2014, uma pesquisa feita pela HsM Management divulgou uma informação importante sobre o consumidor 3.0 no Brasil:

  • 73% dos consumidores acessam os sites para comparar preços antes de irem às lojas físicas;

Os consumidores 4.0 e 5.0

Ainda temos uma evolução interessante acontecendo. São os consumidores 4.0 e 5.0. Este é o perfil do consumidor que não está apenas conectado à sua marca, mas tornou-se um defensor dela com grande poder de influência – guarde bem essa informação.

Esse consumidor surge em função do branding da sua empresa. Por exemplo, eu amo maquiagem, mas atualmente não tenho comprado nenhum tipo de cosmético de empresas que fazem teste em animais. Essas empresas se comunicam de maneira diferente e me trazem um certo conforto no coração por terem esse valor. E aqui está o ponto chave: o valor!

Esses novos consumidores, ainda mais conectados, acompanham de perto os valores de sua marca. Veja bem, valores e não preços! E, por isso, caso aconteça aquela identificação com sua comunicação e posicionamento, eles se tornam grandes – e grandes mesmo! – defensores de sua empresa.

Eles são essenciais, porque possuem influência sobre os outros e ajudam a espalhar sua mensagem.
E ainda podemos citar as inovações tecnológicas que cercam esses consumidores modernos, que são as estratégias baseadas em muitos dados (database) e Inteligência Artificial.

Em resumo? Combine todos os consumidores anteriores e criamos uma nova era de clientes, ainda mais poderosos e exigentes.

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Como alcançar o consumidor moderno

Com esse consumidor moderno, hiperconectado e advogado de marca, as empresas possuem um enorme desafio de alcançar esse público muito mais empoderado.

Entretanto, nada é impossível. Meu pai, por exemplo, se adaptou às transformações da Internet até se tornar um consumidor moderno. Com sua empresa, não é diferente. Aqui estão alguns dos pontos mais importantes para essa adaptação caminhar bem por aí:

Percepção de valor é fundamental

Quando falamos em consumo, sempre estamos avaliando o valor e o custo de um produto ou serviço. Os custos se referem, basicamente, ao preço e qualquer outro item que gera custos para o cliente. Por outro lado, o valor é o conjunto de percepções positivas e negativas que o consumidor possui ao conhecer seu produto ou serviço.

Este quesito varia conforme a necessidade do cliente e sua própria percepção de valor, agregado às suas experiências.

Portanto, vá além dos custos. O consumidor moderno está mais atento e muito mais conectado com os valores das empresas. A identificação com o valor e o posicionamento da organização é o principal fator para as vendas nessa nova era.

Lembre-se que a percepção de valor pode ser construída de diversas maneiras, não apenas na comunicação e posicionamento, mas também em seus colaboradores, atendimento e até mesmo sua disposição visual.

O conteúdo é rei

O Marketing de Conteúdo – estratégia que utilizamos aqui na JAB – é o principal caminho para atingir esse consumidor moderno. Além de ser uma forma de interação orgânica de menor custo, ainda é a ferramenta essencial de posicionamento de marca e relacionamento.

E, claro, como esse consumidor é socialmente conectado, a criação de conteúdo – e nossa querida automação – permite manter uma comunicação aproximada e humana. Assim como permite que o consumidor siga a nova jornada de compra estabelecida após o “boom” da Internet.

O poder da influência

É preciso entender o poder da influência desses consumidores diante da sua marca. Ao longo dos anos, meu pai compreendeu que tem voz na Internet. Por isso, se ele recebe um produto de baixa qualidade derivado da web, a primeira coisa é “xingar muito no Twitter”. Sim, ele entendeu que tem poder de influência e logo parte para os SACs e outros canais que possibilitem sua avaliação para o maior número de pessoas.

Portanto, as empresas precisam entender que cada passo precisa ser pensado e analisado. Essa é uma das vantagens do Inbound Marketing, já que cada ação é mensurável e nos permite prever ou reagir diante de situações negativas ou positivas.

A utilização do Marketing de Conteúdo é outra vantagem para a influência da marca, pois com materiais de qualidade geramos mais credibilidade e ainda é possível viralizar na web com algo marcante.

Ainda é possível citar a importância da interação, do atendimento e muitos outros fatores para alcançar o consumidor moderno. Não, a tarefa não é fácil e o desafio está longe de terminar. Afinal, a cada novo avanço tecnológico, temos uma variação do processo de compra e do perfil do cliente.

Por isso, é preciso considerar as novas gerações, mas também as que estão se adaptando para essa nova era de consumo. E adaptar-se é o primeiro passo para esse período de transformações.

Meu pai que o diga. Já foi ali fuçar na internet!

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