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Atendimento ou Customer Success: qual devo aderir?

Atendimento ou Customer Success: qual devo aderir?

por Aline Carrasco julho 30, 2018
Customer Success

Dar o suporte adequado ao consumidor é imprescindível para a conversão em vendas. Saiba como as práticas de atendimento e Customer Success podem ajudar a sua empresa na retenção de clientes

Certos processos são tão importantes para o sucesso de um negócio que é preciso reservar alguns minutos para entender do que se trata. É o caso das ferramentas de relacionamento.

Mas antes de mergulharmos no universo do atendimento e do Customer Success, devemos lembrar que os clientes são pessoas e, para que a relação ocorra de forma eficiente, é preciso ter empatia.

O famoso se colocar no lugar do outro. Imagine que você precisa contratar um serviço e não se sente bem tratado pelo prestador, já é meio caminho andado para abandonar o carrinho de compras.

Mas como saber se a minha empresa precisa de atendimento especializado?

Existem muitas formas de intermediar as conexões entre uma companhia e o público. Pode ser através de uma equipe, uma linha telefônica, um aplicativo, um chat no site ou até um portal de autoatendimento.

O fato é que vivemos a era da informação, onde os consumidores querem e precisam ter o controle do processo de compra.

Portanto, se você tem uma empresa de pequeno, médio ou grande porte que tem clientes ou usuários, certamente precisa de práticas focadas na satisfação com o processo de compra e pós-venda.

Como funciona um setor de atendimento?

Não é regra, mas os serviços de vendas e suporte, normalmente, partem de uma cartilha de soluções pré-estabelecidas.

É o que acontece quando você tem um problema com um serviço de internet, por exemplo, e a primeira orientação é reiniciar o modem, depois desligar da corrente de energia elétrica e segue até eliminar todas as possibilidades.

Algumas empresas optam por ter um setor especializado para o atendimento, que fica responsável pela boa experiência na jornada do cliente.

Nesse caso, o foco não é a relação fidelizada com o consumidor, é a solução reativa e pontual à demanda apontada.

Se a sua companhia encontra problemas recorrentes de sistema ou trabalha com cobranças e trâmites financeiros, pode ser uma boa opção investir numa equipe de atendimento.

Se a intenção for uma relação mais próxima, as práticas de CS são mais eficientes.

O que é Customer Success?

O Customer Success, ou Sucesso do Cliente, é o processo que garante que os consumidores tenham resultados satisfatórios com os produtos e serviços adquiridos.

No CS, os problemas apresentados pelos compradores são encarados como desafios e a missão é entender a fundo a necessidade.

Um mito com relação ao Customer Success é que ele deve agradar ao comprador. É falso!

O processo envolve conhecimento do mercado e do produto a ponto de, caso seja necessário, mostrar que ele está equivocado.

Aqui, a responsabilidade não é apenas de uma área especializada. O foco na experiência do consumidor passa por todos os setores e faz parte da cultura diária da companhia.

O que não significa a extinção do departamento especializado em atendimento, mas a missão é de todos os funcionários que têm contato com o público.

Gostei. Quero implementar o Customer Success na minha empresa.

O primeiro passo é transformar os vendedores ou analistas em consultores

O objetivo é, mais que finalizar o processo de venda, tornar o seu negócio uma referência na solução de problemas para o mercado no qual você está inserido.

Dê autonomia aos seus colaboradores

Trabalhe com os seus funcionários de forma que eles tenham a própria “base de clientes”. Com uma relação mais próxima e sintonizada com as necessidades dos consumidores, é mais fácil reter e ser sempre lembrado pelo público.

Sabe quando você vai a loja de materiais de construção e é sempre atendido pelo mesmo funcionário que sabe tudo e tem as melhores dicas? É isso.

Invista em uma boa plataforma de CRM

Ter um sistema eficiente vai otimizar o trabalho dos consultores ou analistas e aproximar os clientes cada vez mais. É a memória do serviço de atendimento, onde estarão arquivadas todas as interações e necessidades apresentadas anteriormente.

Sem contar que é possível gerar relatórios periódicos e descobrir quais são as principais demandas da empresa, identificar falhas e melhorias.

O atendimento é a chave para manter os clientes próximos da sua empresa.

Agora que está claro que as ferramentas de atendimento e Customer Success são muito importantes para os canais de relacionamento, é hora de começar. Ainda tem dúvidas no processo? Saiba mais sobre CS no blog da JAB.

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