Processo de Compra do Consumidor em 6 Fases

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Entender o processo de compra do consumidor impede que o marketing seja um tiro no pé

Frequentemente, muitas empresas pensam que o processo de compra do consumidor se dá de modo aleatório – principalmente aquelas que atuam com varejo.

Assim, fazem com que seus produtos apelem à atenção do cliente para que a compra seja feita ou não. Então, com base “em tentativa e erro”, juntam produto e marketing como um só serviço.

Mas… E se houvesse um conjunto específico de passos que a maioria dos clientes toma antes de decidir fazer ou não uma compra? E se existisse um método científico capaz de determinar como acontece o processo de compra do consumidor e, então, fazer com que o marketing não seja um tiro no pé?

A boa notícia? Esse método existe! E a compra, de fato, é somente um passo desse processo. Bem, na verdade existem 6 fases para o processo de compra do consumidor.

E você e sua empresa, como bons vendedores e profissionais de Marketing, devem entender essas etapas de modo eficaz. Vamos lá?

1. Reconhecimento do Problema

reconhecimento

Antes da compra ser realizada, o cliente deve ter uma razão forte para acreditar que o que eles querem, quando eles querem ou como eles percebem a si mesmos (ou percebem uma situação) é diferente de onde eles realmente estão.

Vamos simplificar: o desejo é diferente da realidade – e isso é um problema ao cliente. Por outro lado… É uma baita oportunidade à sua empresa!

Enquanto os clientes tentam reconhecer se o problema que sua empresa expõe existe ou não em suas vidas, você já está iniciando o processo de compra do consumidor.

Como? Com marketing de conteúdo!

Compartilhe fatos e depoimentos do que seu produto ou serviço tem a oferecer. Faça perguntas para puxar o potencial cliente ao processo de compra. Tudo isso mostra ao cliente que ele tem uma necessidade que pode ser resolvida!

2. Pesquisa de Solução

pesquisa

Depois que o problema é reconhecido, é normal que o cliente busque informações a respeito. Então ele sabe que há um problema e parte à procura de uma solução.

Se o problema é encontrar uma nova geladeira com a mais nova tecnologia do mercado, eles começam a olhar por geladeiras – realmente olhando para frente.

E o que você deve fazer nesta fase? A melhor forma de captar essa oportunidade é criar autoridade de marca, mostrando-se aos seus clientes como um líder da indústria ou especialista no campo do seu segmento.

O melhor método para isso é se tornar um site de confiança pelo Google através de táticas de conteúdo em SEO ou fazer parcerias de publicidade com destaque em diversos outros veículos e comunicações na web.

Tornando-se um site confiável pelo Google (como CJ Pony Ports, um vendedor líder de peças Ford Mustang), você aumentará os rankings de busca e levará maior sensação de segurança ao cliente sobre o conteúdo que você oferece e seu status no mercado.

Isso tudo aumenta a credibilidade do cliente durante sua busca por informações – e assim você sai à frente da concorrência!

3. Avaliação das alternativas

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Ok, temos de admitir: só por que você se destacou entre a concorrência, não significa que o cliente COM CERTEZA irá comprar seu produto ou serviço. Infelizmente… 🙁

Mas, calma: agora, mais do que nunca, os clientes querem ter a certeza de que fizeram uma pesquisa qualificada antes de efetuar a compra.

Mesmo que eles tenham a certeza do que querem, eles ainda podem comprar outras opções para ter a garantia de que farão a melhor decisão.

Para isso, o Marketing aqui deve ser capaz de reter os clientes no site da empresa para a avaliação das alternativas.

Por exemplo, a empresa de seguros Geico permite que os clientes comparem taxas com outros provedores de seguros no próprio site – mesmo que a concorrência ofereça um preço mais barato.

Parece arriscado? Pois bem: isso não simplifica só o processo de compra do consumidor devido à comparação, como também estabelece uma relação com ele – mostrando que ele pode confiar na empresa, porque ela deixa transparente a comparação de alternativas.

4. Decisão de Compra

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Não, a compra não é a última fase do processo de compra do consumidor – e ela está mais para o meio do que para último estágio.

Nesta etapa, o cliente já explorou diversas opções, entendeu as diferenças de preços e pagamentos e está “em cima do muro”: decidindo se irá avançar para a compra ou não.

Pois é, caro amigo leitor, ele ainda pode abandonar o navio!

Isso significa que é hora de acelerar o jogo, proporcionando segurança e lembrando do porquê esse cliente queria fazer a compra no primeiro instante.

Ao fornecer o máximo de informações relativas à necessidade inicial de compra, juntamente com o porquê de escolher sua marca, você e sua empresa conseguirão conquistá-lo mais facilmente.

Se o cliente se afastou da compra anteriormente, este é o momento de trazê-los de volta. Lembretes de e-mail simples e outras estratégias que apontem a necessidade do produto ou serviço pode ajudar na decisão de compra, mesmo se a oportunidade parecer perdida.

De longe, esta quarta etapa é a mais importante no processo de compra do consumidor. É aqui em que os lucros serão obtidos – ou não.

5. Compra

compra

A necessidade foi criada, a avaliação foi concluída e o cliente decidiu fazer a compra. Todas as etapas até aqui levam a uma impressão de que o processo terminou. Mas não!

O Marketing nesta etapa é tão importante quanto na fase anterior para não perder a venda.

É simples: teste o processo de compra online da sua marca. Pergunte-se: é complicado? Há muitos passos? O carregamento da página é lento? Uma compra pode ser finalizada por dispositivo mobile?

Use as respostas dessas perguntas como críticas construtivas para fazer ajustes e facilitar o processo de compra do consumidor. Se este processo é muito difícil, provavelmente os clientes – e suas compras – podem se perder.

6. Avaliação pós-compra

pos-compra

A compra foi feita!!! Mas o processo não terminou. Não perca as receitas e fidelização dos clientes por conta da euforia com as vendas fechadas.

Após uma compra, é inevitável que o cliente se decidirá se está ou não satisfeito com a decisão feita. Eles avaliam o produto ou serviço sempre.

Portanto, capte essa avaliação.

Se o cliente sente que tomou uma decisão errada, a troca ou retorno do dinheiro pode ser viável para mantê-lo. Agora se o cliente está satisfeito, uma futura compra é possível!

Para isso, envie questionários por e-mails e faça follow-up para agradecer os clientes, fazendo uma avaliação crítica sobre a compra feita. Assim você retém o cliente e conserta pequenos deslizes durante o processo de compra do consumidor que servirão para encantar e fidelizar os próximos compradores.

Ao contar com cada uma dessas 6 fases do processo de compra do consumidor, sua estratégia de marketing terá maior conversão de vendas e fidelidade do cliente a longo prazo!

Adaptado de: Business2Community

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  • Renilson Souza

    Olá Tatiane Gonsales, Parabéns pelo texto. Linguagem bem acessível para quem está dando os primeiros passos no mundo digital.

    • Tatiane Gonsales

      Olá, Renilson! Fico bem feliz que gostou do texto! Buscamos sempre trazer uma linguagem bem simples e dinâmica a todos. Se gostou deste artigo, recomendo este também sobre vendas: Inbound Marketing para Vender com Qualidade. Depois me diga o que achou, tudo bem? Uma excelente sexta-feira e final de semana! 😀

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