MENTIRAS QUE OS VENDEDORES CONTAM (E QUE NÃO DEVIAM)

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Antes de entrar nas promessas do título, irei propor antes uma pequena reflexão sobre a mentira. Talvez toda essa análise seja meio óbvia para você, mas ela servirá aqui para ilustrar o teor do significado dessa palavra, como ela é manipulada nas relações entre um e outro ser humano e suas possíveis consequências. A reflexão é mais ou menos assim:

SOBRE A MENTIRA:

A mentira é a ação de tapear, enganar ou ser falso com alguém. Nas situações corriqueiras, a mentira, geralmente, é serva apenas do mentiroso, que a manipula por medo das consequências, como a criança que diz que não foi ela quem quebrou o vaso por medo de apanhar, ou por conveniência, quando pretende tirar algum proveito extra da enganação. O problema com a mentira, além daqueles que seu próprio significado já denuncia, é que ela só “funciona” à noite e com as luzes apagadas. Quando as luzes se acendem, e a pessoa que estava sendo enganada percebe a mentira, três flechas podem ser lançadas duma só vez:

  1. A pessoa enganada pode, mas não necessariamente irá, se ferir com a verdade dos fatos que estava sendo ocultada;
  2. A pessoa enganada pode, e provavelmente irá, se decepcionar com a ruptura da relação de confiança que estabelecia com a pessoa que contou a mentira;
  3. A pessoa enganada pode, e provavelmente irá, se decepcionar com a pessoa que contou a mentira por fazer pouco caso dela e tentar enganá-la;

Se a verdade tem o peso de si mesma, a mentira pode tanto aliviar esse peso da verdade, quanto pode, se identificada, provocar esse e outros pesares mais.

“A caneta é azul”
Como seria um dia de sua vida sem falar uma mentira ?

Dito isso, volto à reflexão proposta pelo título.

MENTIRAS QUE OS VENDEDORES CONTAM:

Por estar claramente associada a uma conotação negativa, é muito fácil entender porque todo mundo quer distância de amigos, parentes, parceiros, sócios ou qualquer tipo de associação com alguém que minta. O mais estranho de tudo isso é que quando se trata de uma empresa tentando seduzir o cliente, a mentira é uma tática antiga admitida e sustentada até hoje no setor de vendas de algumas empresas. Por ser um procedimento tão óbvio e rotineiro, se popularizou também a expressão “papo de vendedor” para desacreditar o teor de veracidade da conversa de alguém.

A mentira do vendedor é tão esperada pelo cliente que ele já se arma com seu detector de lorotas e começa a filtrar aquilo que faz sentido daquilo parece ser apenas o tal “papo de vendedor”. E os dois ficam num embate clichê de “seduzir o cliente, mesmo que a mentira seja um recurso para isso” versus. “proteger-se do discurso mentiroso, identificando inconsistências nas falas do vendedor”. E isso acontece numa rotina quase certa, como um acordo de cavalheiros que entende todo esse rito cerimonioso da mentira como algo natural e imutável no processo de vendas.

O grande problema aqui, desta cena, é que o relacionamento empresa-cliente ainda é encarado como um mundo paralelo. A empresa é vista como um ente particular desse mundo, e não como um lugar formado por pessoas, e o cliente é visto como outro ente particular dali, e não como um humano. Nesse mundo paralelo a mentira é vista como um ritual para as relações entre esses dois entes. Então, é muito mais fácil aceitar a mentira como natural nesse ambiente, pois ali ela é necessária dentro de um protocolo de comunicação e também porque ali os interlocutores não sou “eu”, como representante da empresa, quem está mentindo, e nem o cliente, como ser humano, que está sendo enganado, mas sim esses “entes sobre-humanos” que fazem a roda girar.

Felizmente, essa alienação do papel de ser humano nas relações comerciais já vem mudando e, acredito, tende a mudar ainda mais. O protocolo do mundo paralelo já tem começado a desmoronar pra dar lugar a uma percepção mais empática para com o outro e transformado esses conceitos velhos de como as relações entre empresa e cliente devem ser percebidas. Grande parte dessa mudança é fruto da experiência de empresas e clientes terem começado a se esbarrar num mesmo “barzinho” chamado internet. A internet e as redes sociais têm convidado, quando não obrigado, as empresas a adotarem uma postura cada vez mais humana e atenciosa com seu consumidor. Mas isso é assunto pra outro texto.

A questão é que se esse relacionamento está mudando, a mentira, que nunca foi bem vista, mas que por muito tempo foi aceita, só tem tido efeitos estrondosamente negativos, pois o cliente enganado pode facilmente compartilhar sua experiência para muitos com tanta tecnologia à mão. A mentira não cabe mais existir. Ela nunca coube, de fato, mas só agora as empresas começam a ter uma real dimensão sobre a importância da reputação da marca e de suas fragilidades. Num segundo momento de maturidade, aliás, elas percebem que focar em sua “reputação” é cometer um erro tão grosseiro quanto o da mentira. O que elas precisam focar é no consumidor, e nas necessidades e expectativas dele para com o produto ou serviço. O papel do novo vendedor é oferecer benefícios e sonhos para os clientes, mas apenas os que pode cumprir. Além disso, construir com ele uma relação verdadeira e que dure muito tempo.

ENTÃO, PARE COM O PAPO DE VENDEDOR E VENDA AUTENTICIDADE:

  • Entenda que a empresa já começa a ameaçar o relacionamento com o cliente no instante da mentira contada, pois ela está tentando construir algo sólido (uma relação) munida de materiais frágeis (mentira).
  • A mentira contada que passa sem ser percebida pode até dar a impressão que seu relacionamento com o cliente vai bem, mas a verdade é que, estruturalmente, e numa análise menos superficial, ao contá-la você já pegou uma via errada e não saudável para a construção de algo benéfico, e a relação entre vocês já começa a se perder ali mesmo.
  • Um marido traído pode até perdoar sua esposa, mas nunca irá confiar nela da mesma forma que antes. Da mesma maneira, seu cliente pode até perdoá-lo por uma mentira, mas as chances de vocês manterem uma relação leve e de confiança já estará comprometida após a primeira mentira.
  • Conheça seu cliente. Tente entender que tipo de solução ele busca e como o trabalho de sua empresa poderá ajudá-lo a atingir esse ideal pretendido. Realce sim, mas sem hipocrisia, as vantagens e benefícios do que você oferece em relação aos concorrentes. Mas faça isso sem desmerecê-los. Seja profissional.
  • Se há problemas naquilo que você pretende vender, antecipe-se. Tome medidas para melhorar as deficiências de seu produto e serviços. Se o cliente te questionar sobre esses problemas, assuma isso para ele e diga que sua empresa já está tomando medidas para melhorá-los.
  • Seja empático. Pela empatia, ao invés de seduzir o cliente tal qual um Don Juan, você cria uma relação agradável, leve e confiável com ele. E é dessa leveza que nascem os laços mais sólidos de um relacionamento duradouro. Exatamente o que você espera manter com seu cliente, não é mesmo?
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