O que é Customer Success?

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Customer Success mira no sucesso do cliente como estratégia de relacionamento

O Customer Success é o sucesso da empresa que o atende. De uma forma resumida, assim podemos definir a base de pensamento que orienta o Customer Success ou apenas CS.

A retenção de clientes e indicações serão consequência natural de uma estratégia que busca engajar clientes e deixá-los satisfeitos com a marca.

Para isso, ele deve ter uma experiência perceptível de que está sendo tratado de forma exclusiva, sendo ouvido pela empresa e recebendo toda a atenção que merece para seu problema.

Isso envolve uma preocupação real com esse problema do cliente e seu bem-estar, não apenas para “vender” algo, mas a posteriori também, ou seja, naquilo que chamamos de pós-venda.

A empresa irá acompanhar o cliente e sua satisfação com o produto e serviços adquiridos e manter-se disponível para reparar algum problema, tirar dúvidas, atendê-lo como precisar.

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Para se adaptar a essa estratégia, as empresas devem buscar novas tecnologias para contato com o cliente, ter presença digital para acompanhá-lo desta forma também, além de estruturar-se melhor internamente.

Os profissionais responsáveis pelo atendimento deverão ser capacitados para esse atendimento e tornarem-se verdadeiros especialistas sobre a marca, o serviço prestado e produtos oferecidos.

Ele deve “ir fundo” na dúvida do cliente e ser capaz de reparar essas lacunas que podem se tornar descontentamento com a marca se não forem muito bem trabalhadas.

Veja como começar a pensar em Customer Success:

Não espere seu cliente ficar descontente para começar uma conversa com ele

Um erro de relacionamento que muitas empresas cometem quando ignoram o Customer Success é esperar até que o cliente fique descontente, ele mesmo contate a empresa para reclamar e então eles iniciam uma relação onde impera um looping eterno de reclamações e xingamentos.

Claro que fica muito mais fácil criarmos uma inimizade por alguém ou uma empresa que não damos a mínima do que por alguém que já mantemos uma relação saudável.

Se você e seus clientes nunca se conversam e a primeira relação que vocês têm é fruto de uma indignação ou descontentamento é difícil pensar em uma forma de preservar essa relação.

A melhor forma de preservar um contato saudável durante as vendas é construindo uma base para isso, onde a empresa procura o cliente e mantém contato com ele, cuidando para o relacionamento seja uma experiência agradável, sadia e gratificante para ele.

Tenha um setor dedicado ao cliente: o Customer Support

Simples: clientes querem atendimento fácil e alguém que os ajude quando tiverem dúvidas.

Por isso as empresas devem estar estruturadas para manter um suporte nestas situações.

O importante é que a equipe esteja estruturada para responder 100% das dúvidas de clientes, passando eficiência e conhecimento total sobre aquilo que oferece.

A empresa também pode adotar recursos extras para esse suporte como manter um FAQ, contendo respostas para perguntas frequentes, e criar tutorias em vídeos, infográficos, e ter atendimento por Skype e redes sociais, por exemplo.

É válido ter variadas formas de atendimento, mas isso apenas se a empresa tiver bem estruturada para ser eficiente no suporte. Muita presença e pouca qualidade de atendimento só irá ajudar a “queimar o filme” da empresa em todos esses canais.

Desenvolva Customer Intelligence

Empresas engajadas devem conhecer o cliente tão bem ou ainda melhor que ele conhece a si próprio.

Essa prática deve pensar o cliente como um sujeito único, com uma forma como gosta de ser tratado, com problemas que costuma enfrentar, com um tipo de relação com seu produto ou serviço que o distingue de outros clientes.

Esse processo é importante para conversar com esse cliente da forma que ele precisa que a conversa seja encaminhada.

Claro que isso pode ser um procedimento bem difícil quando pensamos em uma empresa lidando com muitos clientes ao mesmo tempo.

Nestes casos, o ideal é que a empresa utilize meios tecnológicos que possam fazer isso por ela, armazenando um grande volume de dados importantes sobre o comportamento de seus clientes de forma automatizada.

Quer dizer, os dados serão automatizados e o tratamento exclusivo (ou quase que exclusivo).

Transforme problemas em soluções

Mire o problema do cliente de forma clínica.

Pense realmente em como sua empresa pode interagir com o problema e oferecer uma solução. Um problema comum, por exemplo, é a falha de comunicação que pode acarretar em diversos problemas para além da falta de entendimento.

Em casos graves, isso pode virar uma verdadeira rejeição ao trabalho da empresa, à marca e seus profissionais.

Pensar em Customer Success envolve compreender exatamente em que instante está ocorrendo essa falha e criar canais que facilitem esse contato, que antecedem o problema e que busquem conversar com ele, de forma direta e objetiva antes do problema aparecer.

Claro que a comunicação é apenas uma possibilidade, problemas podem vir por falta de habilidade do cliente e outras vias. O importante é que ele seja identificado e reparado.

Trabalhe com os clientes certos

Empresas muitas vezes se desesperam para fechar ovos contratos e acabam firmando contratos ruins, com pouco retorno, com mais clientes que podem atender e, por isso fazendo um atendimento ruim ou então lidando com clientes pouco interessados naquilo que a empresa oferece.

Com isso, algumas empresas fecham negócios com aqueles para quem não podem, por diversos fatores, oferecer Customer Success e acabam lidando com um grande volume de cancelamentos mais tarde.

Esses altos índices de cancelamento e descontentamento são sinais de alerta de que a empresa está com uma estratégia ruim, que acaba maculando não apenas a experiência de todas essas pessoas, mas também a própria marca.

Por isso, a melhor forma de evitar isso é usando a tecnologia para atrair os clientes certos e que realmente vão demonstrando nutrir interesse pela marca por meio de cliques, leituras de conteúdo e contato com a marca.

Cuide de toda Customer Experience

A experiência do cliente é fundamental.

Veja a Apple, por exemplo: muitas pessoas procuram respostas em seu criador, sua rigidez com funcionários ou o fato de ter abandonado a faculdade para explicar o sucesso da marca.

A verdade é tais comportamentos também são encontrados em muitas empresas medianas (e que nunca deixarão de ser medianas). É claro que tudo isso pode até ter ajudado a marca a se tornar o que é, mas dificilmente foram itens fundamentais.

Algo importante que a marca inovou no que havia sido feito até então é ter foco total na experiência do cliente. Ela fez um software bastante fechado para o gosto de alguns programadores mais avançados, mas ela garantiu que quem usasse seus produtos teria uma experiência ótima.

A falta de habilidade dos clientes jamais iria prejudicar a performance e a experiência do público. Você pode pensar o mesmo em sua empresa, como garantir experiência antes e após a venda de seu produto?

Comece pelo onboarding e crie engajamento desde o início

O onboarding consiste em ajudar seu cliente desde sua primeira experiência com o produto que você oferece. Seja solicito em explicar como tudo funciona mesmo que seja em uma versão trial do produto.

Essa ajuda poderá facilitar a usabilidade do produto (que deve ser pensada de forma geral). Faça disso uma orientação socializada, onde você não apenas ajuda o cliente, mas cria conexão com ele e suas necessidades.

Engajamento inicial, além do onboarding, envolve toda a utilização do produto e criação de valor no que ele oferece para seu cliente.

Essa fase é importante porque geralmente é quando o cliente está testando o produto e relacionamento, é o momento mais analítico dele e, portanto, quando pode desistir de tudo e gerar um  cancelamento de contrato.

E essa má experiência pode ter um efeito muito mais estrondoso, do que o prospect que não teve experiência alguma com a marca.

Dados são reveladores, então mensure tudo

Quanto mais automatizado os processos de venda, melhor.

Você poderá contabilizar taxas de abertura de e-mail, taxas de cliques, tempo de leitura na página, tempo de navegação no site, tentativa de compra efetivadas e desistências.

Cada item é fundamental porque pode sinalizar exatamente onde a empresa está errando: se poucos abrem o e-mail, o erro pode estar no título. Se poucos clicam, o erro pode estar na mensagem. Se poucos navegam no site, pode ser um problema de navegabilidade.

Fora isso, podemos perceber problemas em páginas específicas, formas de pagamento inadequadas, bugs no site e muitos detalhes que sinalizam onde a empresa deve melhorar.

Mesmo na mídia offline, muitos contratos fechados e altas taxas de cancelamento são sinalizadores fortes de que a qualidade e usabilidade do produto ou o atendimento da empresa estão em desacordo com a imagem que ela passa, então é preciso melhorar.

Pós-venda e feedback são fundamentais para o Customer Success

Outro erro que a empresa pode vir a cometer é ignorar a importância de manter conexão pós-venda e pedir feedback constantes de seus clientes (mas sem ser chata, claro).

Se você se esforçou tanto para criar uma conexão nada mais natural que você invista nela, que a cultive para que ela não morra com o tempo.

Manter contato com o cliente é de suma importância no Customer Success porque mantém aquecida a relação e há um canal rápido de ação para a resolução de problemas.

Fora isso, você poderá obter feedback como um método de acompanhamento de resultados.

Esta é uma forma de não deixar o problema ser ampliado de tal forma que se torne duro demais reverter a situação.

Se você entende que algo não vai bem, já pode mover sua equipe para consertar a falha, quando ela ainda é uma sementinha, poderosa em crescer com o tempo, mas ainda pequena e frágil, sem grandes problemas em ser solucionada.

A empresa pode ser a “fada madrinha” de seus clientes

Tudo isso que vimos faz com que o Customer Success mude a forma como empresas e clientes se relacionam para algo melhor, sem aquele afastamento que havia e total falta de conexão. A formalidade da empresa não precisa jogar contra si e seus clientes.

Eles, afinal, são seres humanos em busca de uma vida melhor. A empresa pode vir a ser o meio para trazer essa experiência de uma vida mais agradável para o cliente.

Ela não precisa agir com persuasão e autoritarismo como as vilãs das histórias, mas pode agir meio que como uma “fada madrinha” que vê no sucesso do cliente a base para o próprio sucesso.

E é isso mesmo: se o cliente está satisfeito isso irá reverberar positivamente entre seus conhecidos, e se ele não estiver isso irá reverberar igualmente, virando uma grande bola de neve da qual será bem difícil a empresa sair. Que relacionamento você está cultivando?

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