Inside Sales: 7 Dicas para Implementar na Sua Empresa

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Pensar em Inside Sales é entender que é preciso reinventar-se para resistir às mudanças

Como vai sua estratégia de vendas? Ela tem atingido as metas que você definiu em seu funil de vendas? Bem, se os resultados não estão saindo como o esperado é melhor você começar a repensá-la.

Os processos de venda estão cada vez mais aperfeiçoados com tantas mudanças tecnológicas. Uma delas, surgida nesse fervor 3.0, é justamente a que chamamos de Inside Sales.

Assim como a tradução aponta, esse método está relacionado com a ação de vender a partir de dentro, do interior do escritório. Mas se sua cabecinha foi logo imaginando uma grande equipe de telemarketing, é melhor se acalmar, se acomodar na cadeira giratória e conferir toda a nossa explicação.

Spoiller: esse conceito não tem nada a ver com telemarketing.

Enquanto o telemarketing parte da perspectiva da empresa em oferecer serviços ou produtos que disponibiliza, a Inside Sales começa a leitura a partir da perspectiva do cliente e aquilo que ele busca para viver melhor ou mais confortavelmente.

Há uma visão mais atenciosa e empática em relação ao próprio cliente. O objetivo nunca é incomodá-lo com as ofertas que a empresa possui, mas sim entender como isso que é oferecido poderia ajudar o cliente a ter uma experiência mais rica e gratificante.

O termo surgiu justamente para se distanciar do telemarketing, mas ainda assim caracterizar essas experiências de marketing ocorridas no ambiente interno da empresa.

E se podemos pensar no telemarketing como uma prática que conversa com todos os clientes de forma muito parecida, esse novo método de vendas, pelo contrário, tenta identificar diferenças comportamentais entre seus potenciais clientes, as buscas que cada grupo costuma fazer por aqueles produtos da empresa e em que ponto esses mesmos produtos dialogam com essa busca do cliente: como os produtos poderiam consertar esse problema que ele vem enfrentando.

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A prática também é caracterizada pelo uso da tecnologia e é focada principalmente na venda de produtos e serviços que exigem maior complexidade de relacionamento entre empresa e cliente até que a compra seja efetivada.

O que ela faz é ir aos poucos construindo um terreno por meio de estratégias e reuniões virtuais até que o próprio cliente manifeste um real interesse pelo produto porque ele mesmo (conduzido por estas estratégias) identificou se o produto poderá ajudá-lo e como poderia aplicá-lo em seu dia a dia de forma positiva.

Por esse motivo, a estratégia ajuda a alavancar vendas, mas sempre de forma mais eficiente que a tradicional, porque a empresa poderá investir em deslocamentos e uma oferta mais direcionada apenas para aqueles clientes que realmente manifestarem algum interesse mais profundo de fechar um negócio.

Já aqueles deslocamentos custosos para empresa serão evitados a partir da Inside Sales.

Nestes casos, as empresas poderão evitar deslocamento desnecessários, como ao visitar clientes que não tenham total entendimento sobre o que desejam, ou que busquem algo incongruente ao serviço que a empresa oferece, ou ainda que fechem contratos que não custeiem todas as despesas periféricas com almoço e deslocamento que a empresa dispendeu.

O Inside Sales também é uma forma de melhorar a produtividade, evitando que o colaborador fique preso no trânsito para reuniões que não virem negócios e também que otimize o tempo que dedicaria a um único contrato para, por via digital, administrar muitos prospects ao mesmo tempo.

E, claro, identificar quais deles estejam interagindo de forma mais positiva com a marca e produtos e cujo investimento em telefonemas e visitas representaria uma possibilidade real de negócio.

Algumas estratégias de Inside Sales são:

1) Reduzir custos (com vendas não convertidas e deslocamentos excessivos)

Situação: A empresa do cliente está a aproximadamente meia hora de distância da sua empresa. No entanto, as reuniões agendadas para a manhã e o final da tarde acabam gerando um maior tempo de deslocamento em função do trânsito.

Você está vistando o cliente pela terceira vez para fazer uma proposta e embora não sinta o cliente tão confiante sobre a compra, também não quer deixá-lo na mão.

Vocês combinaram de almoçar juntos, mas quando está se deslocando, e quase chegando, o cliente liga para cancelar a reunião por causa de um imprevisto.

Solução: Na Inside Sales você vai compreendendo o cliente a cada etapa. E como uma fruta em processo de amadurecimento, você só fará um movimento para a colheita quando sentir que essa fruta, ou melhor, o cliente, está realmente maduro sobre o que deseja.

Você sentiu que ele entende exatamente o próprio problema e sabe identificar se sua empresa pode oferecer alguma solução nesse campo.

Ele já estudou exatamente a área de atuação da empresa, seus serviços e ele mesmo irá agir ao sentir-se confortável. Com isso, você economiza com deslocamentos que não tenham afinidade ou maturação o suficiente para serem convertidas em negócios.

2) Fornecer aprendizado sobre o produto por meio de material educativo

Situação: O cliente não sabe exatamente o quer, se quer e como quer.

Ele às vezes sente lá no fundo que tem algum problema a ser solucionado, mas ainda tem muito direcionamento sobre o que é esse problema que enfrenta e nem que tipo de serviço poderia ajudar a solucioná-lo.

Ele não tem certeza se sua empresa é compatível com aquilo que ele precisa, primeiro porque não consegue identificar bem o próprio problema, segundo porque não entende o que sua empresa faz, tanto em serviço como nos métodos que trabalha conforme cada problema.

Solução: A partir do nov método de vendas é possível gerar aprendizado no cliente a partir de fornecimento de material educativo.

O cliente percorre um caminho de aprendizado  e ele mesmo vai adquirindo a habilidade de se interpretar, assim como diagnosticar o próprio problema (se ele for compatível ao que a empresa oferece) e também a visualizar o leque de soluções que a empresa oferece e que atuaria diretamente naquele problema.

Se pensarmos no nosso funil de vendas no Excel, por exemplo, seria uma espécie de condução do cliente por esse caminho, e uma negociação maior apenas com aqueles que chegarem bem próximos do fundo do funil.

3) Ser um modelo complementar ao tradicional

Situação: O telemarketing tem dado alguns resultados relativamente bons para a empresa. Mas ela custeia umas 30 ligações para converter uma. Com isso, ela sempre perde o valor investido nas outras 29 ligações.

O pior é que muitas dessas ligações que não converteram negócios acabam gerando clientes realmente insatisfeitos com a empresa, que se sentem invadidos em seu espaço e violados por ela.

A empresa conversou de forma ou em momento inoportuno com cada um deles e agora alguns estão tão revoltados que não querem comprar nada lá. Nunca.

E fizeram uma observação negativa da empresa para 3 amigos. Cada um deles.

Solução: Com visão mais atual, a Inside Sales não abandona os modelos de ligação e deslocamentos tradicionais.

A empresa não precisa deixar de telefonar, visitar clientes ou promover coffee break interno, no entanto ela irá ganhando maturidade sobre a experiência de seu cliente (e ele também sobre a empresa).

Com isso, a abordagem assume um método construtivo no momento inicial e a abordagem direta virá apenas no final, em uma etapa de decisão, quando o cliente demonstrar predisposição em “firmar” o relacionamento que mantém com a empresa.

4) Gerar leads qualificados por meio de marketing digital

Situação: A empresa faz um investimento enorme em publicidade tradicional.

Com isso, atinge muitas pessoas de forma massiva.

Isso é excelente para tornar a marca conhecida, mas não muito eficiente para gerar negócios. O que acontece é que a empresa atinge todo mundo com sua publicidade, mas são bem poucos desses que realmente poderiam adquirir seu produto ou serviço.

O custo por conversão fica bem alto se colocar no papel, e o anúncio atinge pessoas fora do grupo de interesses daquele produto em especial, ou porque é um produto de nicho ou porque a venda é direcionada para empresas ou profissionais específicos dentro de empresas.

Solução: O marketing digital é uma realidade frequente na nova forma de vender.

O objetivo é usar toda a tecnologia para definir uma abordagem muito mais estratégica e orientada por perfis e comportamentos de clientes.

O marketing digital permite uma segmentação muito melhor e a medida que o relacionamento com o cliente se aprofundar, será possível aprimorar ainda mais esse perfil e oferecer um produto que realmente atenda suas necessidades, sem se tornar invasivo.

Dessa forma, a experiência do cliente com a empresa se torna muito melhor, já ela o atende de forma clínica, para “curar” o problema enfrentado por ele, e não o obrigar a adquirir algo que não precisa.

5) Criar autoridade em seu segmento de mercado

Situação: Toda a equipe de vendas acaba acessando um discurso uniformizado sobre os serviços da empresa.

Então essa mesma narrativa acaba virando uma repetição ao conversar com os clientes. O conhecimento dos vendedores sobre os serviços é bastante superficial, já que os departamentos costumam ser bastante fechados.

Os executores do serviço têm poucas oportunidades de apresentar o conhecimento que possuem, por isso o marketing e a equipe de vendas ficam frequentemente de mãos atadas.

Cada dúvida do cliente precisa ser repassada por vários departamentos e a sensação que passa é que a empresa não tem muito domínio do que faz (ainda que seja exímia em seu nicho de atuação).

Solução: A falta de domínio passa uma imagem bastante prejudicial da empresa para seus clientes.

Sua dúvida sendo postergada e direcionada para departamentos após departamento faz com que o cliente se sinta inseguro sobre o potencial da empresa em resolver seus problemas.

Na Inside Sales é possível evitar que isso ocorra por meio de estratégias de conteúdo que mostrem um domínio da empresa sobre seu produto.

Ela se torna uma autoridade de seu segmento, já que poderá mostrar sua excelência sobre o setor, serviços e produtos oferecidos e como isso interage com o próprio cliente e o problema a ser solucionado.

6) Fornecer conteúdos que gerem valor e convertem-se em leads

Situação: De forma semelhante à situação anterior, a empresa possui restrições em sua comunicação e todo o marketing tradicional é focado em “vender, vender e vender”.

As mensagens são intimidantes e querem forçar uma venda, muito embora o cliente desconheça informações importantes sobre a empresa e produtos oferecidos.

O cliente vê que deveria comprar algo, mas não consegue enxergar nenhum valor para si próprio em comprar um produto e com aquela empresa. Por isso, ele não tem nenhum interesse em comprar o que quer que seja.

Solução: As novas estratégias procuram construir um valor tanto na marca como no produto que ela oferece. O cliente não é assediado a comprar algo (sem saber a razão).

O objetivo é oferecer conteúdos interessantes que sejam esclarecedores, mostrem a autoridade da empresa, serviços oferecidos e como eles atenderiam positivamente aquele cliente.

Isso tudo faz o cliente entender não “que” ele deve comprar, mas sim “porque comprar determinado produto poderia ajudá-lo realmente em seu dia a dia”. Nada disso é forçado, mas sim construído para que o cliente tenha liberdade de decidir avançar esse relacionamento e conhecer efetivamente as propostas da empresa.

7) Pensar no comportamento de compra a partir do cliente

Situação: A empresa tem um leque de produtos e serviços e eles precisam ser vendidos.

O departamento de vendas recebe metas quase impossíveis de serem cumpridas porque há produtos que são vendidos de forma empurrada para os clientes.

O cliente não tem certeza sobre o que está adquirindo e apesar de incidir multas, às vezes cancela um contrato assinado apenas porque não estava tão confiante sobre o que adquiriu.

O cliente poderia ficar contente e ter um problema solucionado ao adquirir o produto “X”, mas como o produto “Y” precisava sair, o cliente foi incentivado a levá-lo e ficou descontente com a empresa e um problema não solucionado em suas mãos.

Solução: Como você viu por tudo que falamos, a Inside Sales é construída não a partir do que a empresa possui, mas sim do que o cliente precisa.

O cliente é quem direciona o processo de compra, entendendo o que a empresa oferece, o problema que ele mesmo enfrenta e se a solução da empresa corresponde ao que ele precisa.

Se não for o momento certo ou sua busca se distanciar muito do que a empresa oferece, este cliente terá toda a liberdade de “cair fora” sem ser assediado.

A empresa poderá contatá-lo em um outro momento oportuno, bem como atingir um sem-número de outros clientes em potencial através da rede (já que a possibilidade de alcance é muito mais expressiva).

Por outro lado, como tudo é focado no cliente, esse método costuma gerar muito mais conversões que o marketing tradicional, porque faz com que o cliente entenda de verdade seu problema e como a empresa seria capaz de solucioná-lo com precisão.

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