11 dicas para investir em criação de personas

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Criação de personas tem papel fundamental em melhorar a comunicação com o cliente. Separamos algumas dicas para quem pretende começar

Se você percebeu que seu relacionamento com o cliente pode melhorar, saiba que uma excelente estratégia para começar é investir parte de seu tempo em criação de personas. Personas que nada mais são do que “personagens” dentro do seu público-alvo com quem você irá se corresponder. Você pode começar isso realmente pensando exatamente quais são essas pessoas com quem sua empresa costuma contatar com certa frequência, quem são as pessoas que decidem pela compra seu produto, dentro de um ambiente doméstico ou empresarial. Já parou para pensar nisso?

Criação de personas envolve um jogo de imaginação, onde você tenta trilhar o caminho de compra a partir do consumidor. Um exemplo: como uma operadora de telefone eu poderia imaginar que uma promoção de um serviço de internet com foco em social media poderia interessar a todos os perfis de público, certo? Mas não é bem assim na prática.

Quando penso em alguma tia com idade mais avançada, poucas se interessam em manter perfis em redes sociais, poucas possuem um aparelho celular ou sequer desejam possuir um. Então, é certo que estas tias não seriam a primeira “persona” para esse produto.

criação de personas

Isso não quer dizer que a empresa precisa ignorar essas mulheres de idade mais avançada. Mas é preciso que haja algum empenho em decifrar o que essas mulheres costumam buscar ao acessar tais redes sociais. Que tipo de valor a rede social cria na vida delas a ponto de fazer com que saiam do comportamento comum desse perfil de mulheres e dediquem parte de seu tempo para estar ali. Esse valor é a chave da conexão entre o produto que a operadora de telefone quer oferecer e esse público-alvo. Com isso em mente, é possível começar a desenvolver uma estratégia sob medida para esse público, então começamos a criar “personas”.

Há itens essenciais para que a criação de personas seja estratégica. Confira algumas delas:

1) Domine tudo sobre seu produto

Tenha clareza sobre como seu produto funciona, em que ocasiões se aplica e de qual forma. Que tipo de pessoas ou empresas de qual setores poderiam se beneficiar dele. É algo bem chato para o cliente quando os representantes parecem não saber nada do produto que oferecem e essa despreocupação pode passar a ideia de que o produto é mesmo irrelevante.

Nesse ponto, vale entender o produto em si, mas dentro de um prisma, onde ele é aplicado e tem o poder de ajudar as pessoas que o utilizam. Se ele demandar algumas horas de estudo para entendê-lo melhor, não hesite em reservar esse tempo. Vai valer a pena mais tarde.

2) Domine tudo sobre seu setor de atuação

Dominar tudo sobre seu produto é ótimo, mas não é o bastante. Para criar personas é necessário compreender o fluxo de compra do seu cliente e parte disso envolve conhecer seu setor de atuação. Clientes desse segmento consomem de qual forma? São impulsivos ou analíticos? Onde pesquisam? O que buscam que os produtos ofereçam?

Fora isso, identifique seus principais concorrentes e pontos de vantagem e desvantagem que você possui sobre eles. Estas são as cartas com as quais você irá jogar, portanto precisa saber arriscar e se defender no tempo certo.

3) Converse com os decisores da compra

Achar que todo o mundo é público-alvo de um produto frequentemente é um erro. Há pessoas que poderiam comprar o que ofertamos e pessoas realmente inclinadas a comprar o que ofertamos. Essa inclinação é um abismo de diferença sobre a possibilidade, e por isso a estratégia para estas pessoas deve ser diferenciada.

O decisor da compra é aquele que possui o capital para investir ou decidir pela compra. Por isso, ele só investirá se realmente o produto se conectar às suas necessidades. Seu papel é mostrar para ele que sim, seu produto pode ser um facilitador em seu dia a dia e vale a pena investir.

4) E também se comunique com os “influencers”

Embora os influenciadores nem sempre tenham o poder de decisão, eles podem tanto ajudar o decisor a comprar como também o impedir. Ele pode alertar o outro sobre infiltração no imóvel, melhor preço de um celular em outra loja, ou alguma danificação do produto e problemas com a loja e formas de pagamento.

São eles também que associam que determinado produto poderia facilitar a vida do amigo ou colega de profissão. Por isso, é fundamental conversar com essas personas, já que elas irão ver detalhes importantes, minúcias sobre o produto, mas que podem desanimar ou convencer o decisor pela compra.

5) Use linguagem apropriada para cada persona

Pessoas diferentes se comunicam de formas diferentes, ainda que similares. Uma boa comunicação envolve não criar resistência em camuflar a própria linguagem ao nicho que se está explorando. Isso não quer dizer poluir demais a linguagem, só usar gírias ou usar uma gramática incorreta.

Preserve a imagem da sua empresa com um português impecável. Mas considere usar termos comuns aos jovens na web ao se corresponder com eles, por exemplo. Ou um português mais sofisticado ao dirigir-se à acadêmicos. Torne a experiência da conversa algo agradável e simples para quem se relacionar com você. Agradável e simples na visão da persona, claro, e não da sua.

6) Não seja invasivo

Abandone a Cold Call e o telemarketing. Buzinar no ouvido do cliente 72 vezes que ele deveria comprar algo não irá fazê-lo comprar. O processo de vendas é mais complexo do que isso – o que não significa que precisa ser “difícil”. Você pode obter uma comunicação com seus clientes bastante agradável se souber respeitar o espaço dele. O Inbound Marketing é uma bela saída para conseguir informações cedidas pelo próprio usuário, no tempo em que a relação entre vocês vai sendo aquecida. Use isso como uma estratégia a seu favor e só avance a relação se o cliente também mostrar algum avanço, e vontade de “conhecer melhor” a sua empresa.

7) Respeite as negativas

Não é não. Se o cliente avançou a relação com a empresa, demonstrou interesse no produto e disse não mesmo assim, talvez valha a pena entender o que há de errado e tentar um pouco mais. Talvez passar mais confiança sobre a empresa, oferecer descontos, teste do produto ou algo assim poderá ajudar o cliente a ganhar mais confiança sobre o negócio. Do contrário, se ele demonstrar que se sente invadido pela oferta, não se interessa pelo seu produto ou parece odiar sua empresa de forma irreversível, então o melhor é respeitar o espaço dele e tentar investir em branding (construção de marca), se for o caso.

8) Se aquele não for seu público, parta para outra

Uma das coisas mais legais do marketing digital é como ele facilitou a correspondência de pequenas empresas locais com tantas pessoas ao redor do país e do mundo. Se antes as empresas tinham que insistir nos contatos obtidos daquele mailing comprado, hoje elas podem lidar melhor com o fato de que nem tudo mundo ali era seu cliente em potencial. E, por outro lado, podem encontrar uma infinidade de outras pessoas, de todos os lugares possíveis, que estejam sim interessadas no produto que ela oferece. Por isso, se a pessoa com quem estiver dialogando não for cliente para seu produto, parta para a criação de personas com outros perfis- seu público pode estar em grupos que você nem imaginou!

9) Crie valor

Por mais consumista que uma pessoa seja, quase sempre ela compra itens específicos que representem valor para ela. Há quem veja mais valor em comprar roupa, há quem prefira comida, mas há ainda pessoas que buscam algo específico dentro disso. Algumas pessoas não gastam com comida, mas querem uma experiência diferente no paladar ou uma roupa com caimento diferenciado. Há quem consuma pelo preço e talvez seja uma boa estratégia de criar valor através disso dependendo das personas com quem você fala. Mas se seu público for exigente, além da criação das personas procure criar estratégias focadas no valor da experiência de compra e de uso do produto.

10) Acompanhe metas e resultados

É muito importante que você entenda que a criação de personas é uma via estratégia para melhorar sua comunicação com o público. E se é estratégia, há metas. E se há metas, há resultados a serem alcançados. Defina bem seu objetivo com a criação de personas. Levante perguntas como: É preciso gerar conversão? Por quais vias essa conversão se dará? Alguém fará registros ou será tudo digitalizado por meio de ferramentas adequadas? O foco é fortalecer a marca? Como o resultado será mensurado neste caso? Se você tiver uma agência ou consultoria que cuide do marketing para você, tenha tudo isso muito bem alinhado e acompanhe os relatórios mês a mês.

11) Esteja pronto para redefinir estratégias

Não adianta emitir relatórios, acompanhá-los se você não estiver disposto a mexer no “time” pré-definido anteriormente. Se o relatório apontar que alguma estratégia poderia ser melhorada ou uma delas se mostrar mais eficiente, não tenha medo de adaptar suas estratégias e investir mais nas melhores oportunidades. O relatório é sim um grande aliado, mas é a postura ativa da empresa e do marketing que irão definir a melhor forma de relacionamento com o cliente e como a criação de personas estará adaptada para extrair o melhor da comunicação entre a empresa e o cliente, inclusive, ampliando os negócios ainda mais.

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