Percepção X Decepção

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Talvez a palavra mais pronunciada nos momentos tão especiais que nosso país atravessa, seja CRISE. Ao ouvirmos essa palavra costumamos associá-la a efeitos não positivos, e com certa razão.

Pesquisando a definição de CRISE encontraremos conceitos tais como: mudança brusca, momento de ruptura, momento difícil de uma evolução, dentre outras.

Ela nos tira da zona de conforto e nos conduz a momentos de reflexão e autoanálise, porém também à descoberta de novas possibilidades: o que para uns é perda, para outros é oportunidade. Nesse contexto, o trade analisa variáveis para superar os grandes desafios da atual situação; é perceptível a movimentação nesse sentido.

Em momentos em que a sensibilidade das pessoas está à flor da pele, a PERCEPÇÃO tem papel fundamental no grande jogo dos relacionamentos.

A realidade, segundo alguns estudiosos, não existe: existem apenas percepções de fatos, ideias, situações. Assim, todos “percebemos” pessoas, objetos, etc, de acordo com nossas expectativas, crenças e valores, muitas vezes diferentes das de outras pessoas.

percepção

Diariamente, as empresas buscam evidenciar “diferenciais” nesses relacionamentos, visando a evolução ou simples sobrevivência.

Mas, a que diferenciais as empresas se referem? E o que representa ser “diferente”? Muitas vezes vejo “Atendimento personalizado” como tentativa de diferenciação perante os concorrentes.

Convenhamos: como clientes (que também somos), é o mínimo que esperamos, embora nossas experiências diárias mostrem situações bem diferentes! É notória a falta de educação e capacitação em alguns segmentos da economia.

Particularmente, considero um “diferencial” termos colaboradores organizados em equipes (e não em grupos): capacitados, comprometidos e motivados.

Digo isto porque somos a imagem que transmitimos:

  • Nossa atitude fala por nós;
  • Nossa postura fala por nós;
  • Nossa linguagem fala por nós;
  • Nossa aparência fala por nós.

É relativamente fácil causarmos uma primeira boa impressão. No entanto, árdua é a tarefa de mantermos sempre viva essa primeira boa impressão, dia após dia. O menor deslize joga por terra o conceito que tanto trabalhamos para conquistar. Anos de excelência no atendimento são apagados em questão de segundos, e sem misericórdia.

Desta forma, o que era PERCEPÇÃO transforma-se, em instantes, em DECEPÇÃO, geralmente um processo irreversível. Dificilmente conseguiremos recuperar uma imagem que ficou comprometida.

A capacitação técnica é fundamental e nunca poderemos abrir mão dela; mas, de que adianta ser tecnicamente correto, se as competências e habilidades comportamentais não estão em sinergia?

Atitudes e etiqueta corporativa, como também marketing empresarial e pessoal, coadjuvam no processo de cativar e fidelizar clientes. Devem estar em perfeito alinhamento com a filosofia, missão, visão e valores das empresas, que cada vez mais são percebidas pelos clientes.

E, por sua parte, os princípios contidos na missão, visão e valores estabelecidos pela empresa devem ter profundo embasamento nas rotinas da mesma. Para falar claramente o discurso deve estar alinhado com a prática.

Pensemos nisso, pois o momento é propício para avançarmos no processo de conscientização e capacitação das equipes. A cada momento de “crise” respondamos com proatividade, transformando dificuldades em potenciais vantagens.

Forte abraço para todos, com meus votos de muito sucesso!

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