Net Promoter Score: Nossos aprendizados mais recentes

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Você sabe o que é o Net Promoter Score? Entenda como utilizamos este método para medir a satisfação de nossos clientes

O NPS, ou Net Promoter Score, é uma metodologia utilizada por grandes empresas para medir a avaliação de seus clientes em um âmbito geral.

Através de uma pergunta quantitativa, simples e direta, é possível mensurar a satisfação e, então, direcionar sua empresa para o melhor caminho.

Afinal, o sucesso de um produto depende do contentamento de quem o utiliza, certo?

Esse e o ciclo do NPS

Passo a passo: Como aplicamos nosso NPS

O sonho de toda empresa é que o cliente esteja satisfeito com seu produto.

Após uma nova fase de atendimento e muitas pesquisas, decidimos implementar o Net Promoter Score aqui na Jab Consultoria.

Utilizamos o próprio Formulário de Pesquisa do Google como ferramenta e, para mensurar os resultados, uma planilha no Excel.

Desta forma tivemos maior controle de todas as respostas, alinhando-as com nossas metas.

  • Ligamos para os clientes;
  • Perguntamos se poderiam participar da pesquisa;
  • Enviamos, individualmente, o questionário por e-mail;
  • Após o primeiro contato, acompanhamos todas as respostas pela plataforma do Google;
  • Realizamos um follow-up,
  • Enviamos um e-mail de agradecimento.

Questionário:

Em nosso questionário separamos três perguntas que consideramos fundamentais:

  1. Nome da empresa

Essa pergunta foi muito importante para entender quem é o cliente e, assim, avaliar o serviço prestado juntamente de seus comentários.

  1. Quanto você recomendaria os serviços da Jab Consultoria para amigos, fornecedores ou clientes? (1 não recomendaria e 10 para super recomendaria)

Pergunta alternativa, simples e direta, com uma caixa contento os números de 0 a 10 para assinalar a melhor opção.

  1. Por favor deixe seus comentários, sugestões ou críticas. Este é o seu espaço e gostaríamos muito de saber o que você pensa.

Aqui deixamos o espaço livre e opcional, para realização de comentários.

Nosso modelo de Pesquisa de Satisfação

Entenda o significado de cada cliente:

Ao finalizar a pesquisa, é necessário avaliar cada resposta individualmente. Desta forma é considerado:

De 0 a 6 são considerados detratores, ou seja, aquele cliente que está insatisfeito com o seu serviço ou empresa. Dessa forma, ele não indicará seu produto a um amigo.

Neutros são aqueles que estão em cima do muro. Não farão questão de recomendar a sua empresa.

Os clientes que deram nota 9 ou 10 são considerados promotores. Além de muito satisfeitos, eles farão questão de compartilhar a ótima experiência que a sua empresa oferece.

Ações de deslocamento: como agir com cada cliente

Agora que você sabe quais são as críticas de seus consumidores, é necessário implementar algumas melhorias.

Segundo Tomás Duarte, CEO da Tracksale e expert no assunto, é importante ter um time preparado e pessoas responsáveis por esse desenvolvimento do cliente.

Além disso:

  • Aceitar que você precisa melhorar e ser 100% transparente sobre o Net Promoter Score;
  • Entrar em contato com os clientes. Mostrar que a avaliação dele é realmente importante;
  • Compartilhar os resultados com a equipe;
  • Analisar as críticas e verificar com sua equipe cada item que pode ser melhorado e como tomar essa ação;
  • Não priorizar apenas clientes detratores. Ações voltadas aos considerados neutros podem trazer um ótimo resultado na próxima pesquisa;
  • Entrar em contato e avisar sobre as melhorias que serão realizadas com base nas respostas obtidas;
  • Personalizar o seu serviço;
  • Já se questionou se os seus próprios funcionários indicariam sua empresa? Engajar seus funcionários é fundamental para o crescimento da empresa,
  • Melhorar a experiência do seu cliente;

Fonte: Tracksale

Calculando o resultado:

Após classificação do cliente, fazemos o seguinte cálculo para alcançar a nota final do NPS:

% clientes promotores – % clientes detratores = % NPS

Avaliação final:

Chegamos ao resultado final do NPS, mas é importante entender o que cada nota representa. Dessa forma:

  • -100 a 0: A situação está bem ruim. Nesse caso, é preciso melhorar diversos pontos.
  • 0 a 50: Se você obteve essa nota, é importante aperfeiçoar cada vez mais.
  • 55 a 75: Estão no caminho certo. Vale manter o que está sendo feito.
  • 75 a 100: Parabéns, sua empresa alcançou o sucesso!

Nosso dashboard de Resultados – NPS:

Abaixo compartilho o Dashboard, referente ao segundo trimestre de 2017, em que aplicamos o NPS pela primeira vez. Nossa meta até o fim do ano é alcançar a nota 85.

Nossa avaliação será realizada trimestralmente. Assim, acompanharemos nossa evolução e manteremos contato com o cliente, recebendo um feedback importante sobre o nosso trabalho.

Nosso Dashboard do NPS

Net Promoter Score Benchmark:

Através do site “NPS Benchmarks” é possível conferir as notas de diversas marcas mundialmente conhecidas.

Para maior compreensão, compartilho aqui o resultado do NPS de algumas empresas que são queridinhas no mercado atualmente:

Apple: 89

Amazon: 69

Microsoft: 45

Spotify: 46

Nike: 30

Google: 38

Você já participou de alguma pesquisa como essa ou implanta o NPS na sua empresa? Se sim, compartilhe conosco a sua experiência! Vou adorar saber.

 

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